摘要：这个年，所有旅游人都过得异常艰难。

　　 面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，国内旅游业第一时间响应国家政策，做了一次最美的逆行者，千千万万的旅游企业和旅游人冲向了一线，集体迎战疫情。 新华网旅游频道推出系列报道策划：旅游战“疫”——从个人奉献到企业贡献，再到行业响应等多角度、全方位记录旅游业防控疫情的点点滴滴。 这是一场没有硝烟却生死攸关的战斗，没有旁观者，只有逆行者。

　　 逆行者应被记录，让他们的奉献凝聚成力量，共渡疫情难关！我们坚信，寒冬终将过去，春天将如约而至！今年春节假期，一场特殊的“攻坚战”正发生在马蜂窝每位客服员工的身边。 突然而至的新型冠状病毒感染肺炎疫情，给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键，却给所有马蜂窝客服人员的工作按下了加速键。 这是一场与疫情的决战，也是与时间的赛跑，每一天，客服面对着数十倍于平日的售后订单，倾听着用户焦急的需求，多解决一个问题，多处理一个订单，就多一分胜利的希望。

　　 1月21日，马蜂窝迅速启动突发应急机制，为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障。 随后，主管部门接连下发紧急通知，铁路、航空公司、酒店集团、旅行社也相继制定出退改策略。 马蜂窝密切关注疫情变化，先后4次升级保障机制，延长保障时间，响应铁路部门、民航部门的相关规定，将退订服务拓展至全部目的地和全产品品类。 这样大规模的退改保障政策实施，在马蜂窝等旅游平台，乃至整个中国在线旅游行业20多年的发展历史上，也都是头一遭。

　　 国内酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策，较快响应用户的退改需求。

　　 但纵观全球数万个目的地，由数以千万计的航司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链，旅游产品退改的复杂程度超乎想象。 每一条新政策的落实，每一个供应商的协同，每一个订单的应答和处理，都离不开旅游企业客服团队的投入与奋战。